Select Page

#5. Kunskapstips kundbemötande GLOBAL KUND TIPS

Tips för dig som vill förbättra din kundservice
KURSERKUNSKAPSTIPS

6 steg till vassare argumentation!

Vill du få andra att göra som du vill?

Enkelt! Här är argumentationsmodellen som hjälper dig lägga upp din argumentation i 6 tydliga steg, så att du blir trovärdig och din argumentation slagkraftig!

Steg 1. Inledning

Inledningen ska vara kort, konkret och koncis. Gärna också ovanlig, viktig och ny. Här lägger du grunden till hela din argumentation.

Sätt ett positivt anslag, ju mer positivt det är, desto lättare för dig att få andra att göra som du vill. Du kan till exempel knyta an till något som

  • är gemensamt – ”nu när vintern är här och vi alla längtar till sommaren”
  • är aktuellt – ”om tre veckor kommer den nya lagen att träda i kraft”
  • just har hänt alla – ”i morse när vi alla åkte hit…”
  • just har hänt dig – ”på bussen träffade jag…”

Väck intresse hos den andre. WIIFH – What’s in it for him/her? Mycket tidigt i inledningen
ska du tala om vad motparten kommer att tjäna på ditt förslag. Men – och detta är viktigt – tala inte om vad ditt förslag är än!

Skapa välvilja till dig, du vill att den du talar med ska tycka om dig.

Steg 2. Bakgrund

Nu ska du bygga upp din trovärdighet. Teckna bakgrunden så att den som vänder sig till dig kan känna igen sig. Motparten ska tänka ”Wow, personen tycker precis som jag!”

Om du ska argumentera för att göra en satsning på en serviceutbildning för medarbetarna i ditt företag kan du beskriva hur stressnivån i samhället har ökat och hur det leder till att människor får allt mindre tålamod. Du kan gå in på ett sämre resultat på er kundenkät och du kan gärna belägga det med siffror. Vidare kan du ta ett exempel då du någon annanstans har blivit dåligt bemött på ett liknande kundcenter som ert.

Du kanske går in på att det är svårt att veta hur man kan bemöta kunder om man inte har tränat på det och har en gemensam servicepolicy. När ni är överens om situationen eller du känner att det är läge, då lägger du fram din tes!

Steg 3. Tes

Vad är det du vill/tycker? Din tes är din åsikt eller ditt mål – det du vill att motparten ska göra. Tesen får du vända och vrida på så att den blir rätt. Den är aldrig självskriven och den kan vinklas på olika sätt. Tesen i exemplet är kanske ”Köp serviceutbildning”, men den kan lika gärna vara ”Stärk medarbetarna så att de stannar längre hos oss.” Du kan t ex säga ”Därför föreslår jag att vi ska satsa på utbildning i service. ”

Steg 4. Argument

Nu lyfter du fram argument som passar den bakgrund du redan tecknat och som passar din målgrupp. Argumenten kan gärna vara tre, varken fler eller färre.

Om du vänder dig till företagets ledning kan det låta så här:
”Det finns tre argument som jag tycker är viktigast.

  • För det första ger utbildning ökad lönsamhet genom att man slipper dyra rekryteringar.
  • För det andra ger utbildning nöjdare kunder genom att man behåller dem och det ger i sin tur ökad lönsamhet.
  • För det tredje kommer medarbetarna att få tid till och kunskap att arbeta med merförsäljning, vilket kommer att öka intäkterna.”

Om du vänder dig till medarbetarna som ska gå utbildningen blir argumenten helt annorlunda:

  • ”Genom utbildningen kommer de att klara av pressade situationer på ett bättre sätt och därmed må bättre.
  • De får mer kompetens och ett diplom och blir på så sätt attraktivare på arbetsmarknaden.
  • Utbildningen är dessutom rolig och kommer att genomföras på en intressant plats.”

Steg 5. Vederläggning

Detta steg är mycket underskattat och används alltför sällan. På säljspråk brukar det kallas förebyggande invändningshantering. Här passar du på att ta upp motargument som du förutspår kan komma upp eller som du kan bemöta på ett listigt sätt och genom det förstärka din argumentation.

Ta upp detta så sent som möjligt, när din argumentation har nått fram och fått genomslag. Detta skapar förtroende och tyngd. ”Hon har tänkt på allt, hon tror så mycket på sin sak, men tar ändå upp detta motargument och dessutom bemöter hon det.”

Så här kan du kan börja ta upp ett motargument

  • ”Visst du kanske sitter och tänker att det låter bra men…
  • ”Somliga skulle kunna säga emot och…”

Steg 6. Avslutning

Nu är du vid la Grande Finale! Det är nu du ska sy ihop säcken och få till det.

Det finns några
extremt viktiga saker att tänka på vid avslutningen:

  • Inför inget nytt, det bara förvirrar. Så fort du märker att din motpart är med dig, gå på avslutningen.
  • Sammanfatta. ”Slutligen skulle jag…”
  • Återupprepa din tes. ”Därför upprepar jag min tes…”
  • Uppmana till handling.”Nu vill jag att du gör…”

Det är kritiskt att ta med det det sista steget, att uppmana till handling. Om du inte gör det är risken överhängande att hela din sak rinner ut i sanden. Vad är det du vill att de ska göra? Ju konkretare och exaktare desto bättre! Även denna uppmaning till handling tål att tänkas igenom på förhand och är inte helt självklar. I vårt exempel kan det vara att skriva på ett avtal, ta kontakt med tre leverantörer eller utse en projektledare.

3 sätt att övertyga – Ethos Pathos Logos

Det finns egentligen bara tre sätta att övertyga andra på. Använd dessa tre aspekter nästa gång du argumenterar och du kommer att lyckas bättre!

1. Ethos – Karaktären
Ethos handlar om karaktären hos den som talar. Vi blir övertygade av talarens tyngd och kvalifikationer i ämnet. Vad har du för befogenheter att uttala dig i ämnet?

2. Pathos – Upplevelsen
Pathos är det engagemang och den känsla du har för det du talar om. Låt känslorna lysa igenom budskapet. Personer som har en orubblig övertygelse och brinner för något kan få oss att tro på de mest häpnadsväckande ting!

3. Logos – Nyttan
Logos betyder resonemang eller argument. Vi kan bli övertygade av en rationell, strukturerad, övertygande och logisk framställning av fakta och argument.

Argumentationsmodellen och Ethos Pathos Logos

I en argumentation är det viktigt att du tar hänsyn till båda modellerna:

Ethos – i början (steg 1-2). I början av argumentationen ska du förtjäna din trovärdighet, du ska bli tung i ditt ämne och
bevisa för din motpart att du vet vad du talar om och förmodligen har en bra idé.

Logos
– i mitten (steg 3-5). När du kommit så här långt är mottagaren redo att lyssna på dina argument.

Pathos – i slutet (steg 6). Känslor bär och när du väl är klar vill du ha skapat ett känslomässigt avtryck hos din motpart. Det är viktigt att det är positivt, annars är det kört.

Klart! Nu är du beredd för att få andra att göra som du vill. Det är bara ut och öva!

Lycka till!