Select Page

Hantera besvärliga människor

Strategier och verktyg för att hantera besvärliga beteenden

  • Förstå besvärliga människor och beteenden
  • Anpassa din kommunikationsstil till olika besvärliga beteenden
  • Säga ifrån, sätta gränser och få motparten att medge sina brister
  • Skapa ett gott samarbetsklimat

Väldig nyttig kurs i kommunikation för alla! Nu blev jag ett strå vassare och kan leverera mer medvetet!

Emma Lundin

HSB Göteborg

 

Kursprogram i korthet

Dag 1

Olika besvärliga beteenden

Hur du synliggör och förstår orsakerna bakom besvärliga beteenden

Körschema för att konfrontera besvärliga människor

Undvik att förvärra situationen – rätt sätt att inleda samtalet

Svåra samtal – dialog kring olika exempel

Dag 2

Olika kommunikationsstilar

Viktiga signaler – egna och andras

Skapa ett gott samarbetsklimat – förebygg mobbning och trakasserier

Stärk dig själv i mötet med besvärliga människor

Övning: Varje deltagare arbetar med sin personliga handlingsplan för att hantera besvärliga beteenden.

Vill du tryggt kunna konfrontera besvärliga människor, utan att riskera att förvärra situationen?

På denna kurs lär du dig allt du behöver för att på ett säkert sätt närma dig och bemöta olika personlighetstyper. Du får ett praktiskt körschema som hjälper dig att lyckas varje gång på din arbetsplats.

Du lär dig kommunicera effektivt och hantera både din egen och andras frustration och ilska på ett konstruktivt sätt. Efter utbildningen behöver du inte längre riskera att bli missförstådd eller ”överkörd”.

Allt detta knyts ihop i din egen personliga handlingsplan.

Välkommen !

Kursmål

Efter aktivt deltagande i kursen ska du kunna

  • Förstå besvärliga människor och beteenden
  • Stärka dig själv inför möten med andra
  • Anpassa din kommunikationsstil till olika besvärliga beteenden
  • Konfrontera utan att förvärra situationen
  • Säga ifrån, sätta gränser och få motparten att medge sina brister
  • Hantera frustration och obehag hos dig och andra
  • Skapa ett gott samarbetsklimat

Kurspedagogik

Under kursen får du de kunskaper du behöver för att göra rätt vägval i mötet med besvärliga och missnöjda kunder. Teori varvas med parvis träning och reflektion. Övningarna ger dig möjlighet att pröva olika verktyg i verkliga situationer. Du får både ge och ta feedback, vilket ger dig större förståelse för dina egna styrkor och svagheter.

För vem?

Kursen riktar sig till dig som framgångsrikt vill närma dig och konfrontera besvärliga människor.

Utbildare

Utbildare MajLis Arnberg

Utbildare MajLis Arnberg

Universitetslektor och filosofie doktor i företagsekonomi, Chalmers Högskola

MajLis har ett brinnande intresset för människor och det samspel som finns mellan människor där det är viktigt att hitta de bästa förmågorna hos individen och arbeta med det framåt.

MajLis arbetar på ett intuitivt och mycket engagerande sätt, vilket gör att de verktyg och modeller som presenteras känns enkla och omedelbara att använda. Hon skapar en trygg och säker atmosfär så att alla känner sig säkra och trygga i att pröva nya arbetssätt. “MajLis var fantastisk!”, “Rekommendrar verkligen kursen”.

Års erfarenhet

Deltagare

Genomförda kurser

 

Kurstillfällen

STOCKHOLM

 

25-26 maj 2020
20-21 november 2020
Aktiviteten Kista
Knarrarnäsvägen 7
>> Kurslokal

GÖTEBORG

13-14 maj 2020
13-14 november 2020
Aktiviteten Lindholmen
Lindholmspiren 5B
>> Kurslokal

MALMÖ

Kontakta oss så berättar vi mer.

HOS DIG

Du bestämmer tid och plats.

STOCKHOLM

19 maj 2020
Hotel Lilla Rådmannnen
Rådmansgatan 67
>> Läs mer

Pris och villkor

Kursfakta

2 dagar
Registrering från kl 8.30.
Kurs kl 9.00-16.45 båda dagar.

Pris

10.980 kr.
8.235 kr med grupprabatt.
7.330 kr med personlig rabatt.
Alla priser exkl moms.

Rabatter och erbjudanden

Ingår i pris

Luncher och förfriskningar
Dokumentation
Diplom

Öppet köp

Du har öppet köp i två veckor efter din bokning.

Bokningsvillkor

Du har öppet köp i två veckor efter din bokning, därefter blir bokningen bindande för deltagarens företag. Vid avbokning senast tre veckor före kursstart, debiteras 20% av kursavgiften, vid avbokning två-tre veckor före kursstart debiteras 50% och därefter 100%. Ombokning är kostnadsfri fram till tre veckor före kursstart, därefter debiteras 20% fram till 3 dagar före kursstart. Därefter kan kursplats endast överlåtas till kollega. Ombokning kan ske max två gånger per kursplats. Kursplats kan alltid överlåtas till kollega. All av- och ombokning skall ske skriftligt.

Pengarna tillbaka-garanti

Ditt beslut att delta på kursen är absolut riskfritt. Om du efter första halvdagen av kursen bestämmer dig för att kursen inte var rätt för dig, behöver du bara meddela utbildaren skriftligen och lämna in din dokumentation. Vi återbetalar kursavgiften. Du har inget att förlora.

Kurslokal: Hotel Lilla Rådmannen

Centralt belägen nära Drottninggatan och Rådmansgatan. Som deltagare på våra kurser har du rabatt på boende på Hotell Lilla Rådmannen och systerhotellet Freys Hotell. Uppge kod ”Conferator” vid bokning. Kontrollera först gärna pris på t ex Trivago (skriv in hotellnamn + stad).

Hotel Lilla Rådmannen
Rådmansgatan 67
113 60 Stockholm
08-506 215 00

Hemsida

 

T-bana

Blå linje från T-centralen (restid 17 min). Det tar ca 5 min att gå från T-bana Kista till Aktiviteten. När du stigit av ta utgången mot Kista galleria (bakåt i tågets färdriktning). Åk rulltrappa ner mot Gallerian, gå rakt fram och ta nästa rulltrappa ner ut från gallerian. Gå rakt över parkeringen. I den bortre delen av parkeringen, till vänster, finns en liten stig som leder ner till en tunnel. Gå igenom tunneln och ta sedan trapporna upp till Science Tower. Gå rakt igenom Science Tower och väl ute igen tar du vänster över gångbron. Kista Entré ligger till höger om dig. Ta höger inne i Entrén eller fråga i Receptionen efter Aktiviteten.

>> Reseplanerare (SL)

Bil

Rekommenderas ej pga svårigheter/dyrt att hitta parkeringsplats

Parkering

Drottninggaraget. Googla först då info snabbt kan bli inaktuell. Centralt men dyrt och trångt är några omdömen. Rådmansgatan 63, 113 60 Stockholm 08-734 90 00

Ta hem kursen

Många väljer att hålla denna uppskattade kurs internt för ett större antal medarbetare, vilket gör investeringen extra kostnadseffektiv

  • 100% relevant innehåll
  • Enkelt och effektivt
  • Professionellt stöd FÖRE – UNDER – EFTER
  • Lönsamt redan vid 5 till 6 deltagare

Lite om hur vi jobbar i bakgrunden så länge:

  • Vi arbetar endast med de bästa fristående konsulter (tex till skillnad från att ha anställda utbildare).
  • Kursupplägg och innehåll möjliggör för deltagaren att få med sig så mycket nyttig kunskap i ämnet som möjligt.
  • Men inte bara det, kunskapen ska vara direkt användbar och ge resultat i det dagliga arbetet. Vi använder ett uppskattat verktyg som underlättar denna inlärnings- och omvandlingsprocess.

Jag är jättenöjd med Conferators kurs och deras sätt att anpassa kursen till oss och våra behov och förutsättningar! Målet var att förbättra kundbemötandet i inkommande samtal och öka försäljningen. Utbildningen gav oss en vitaminkick och en mycket bra uppstart för vår strävan att öka försäljning på inkommande samtal.

Kursen gav oss även gemensamt språk o agenda vilket är viktigt för att befästa kunskaper och arbetssätt och hålla kursen vid liv. Tyvärr har vi ej de systemstöd vi skulle behöva för att kunna mäta mjuka mätetal tex på nöjda kunder och kvalitet i samtal. Däremot ser vi att försäljningen ökat. Vi har roligare samtal nu och vi har blivit bättre på att bemöta kund. Vi ger något tillbaks till kunden, inte bara lösa deras problem.

Ulrika Näsvall

Privatmarknadschef, VK Media

Fullständigt kursprogram

Dag 1

8.30
Registrering och kaffe
9.00-12.30 (inkl. paus)
TALTEKNIK, RÖSTTEKNIK OCH KROPPSSPRÅK

Att förstå besvärliga människor

  • Olika besvärliga beteenden
  • Spelregler
  • Hur du synliggör och förstår orsakerna bakom besvärliga beteenden
  • Så förbereder du dig rätt

Övning: Varje deltagare arbetar med sin personliga handlingsplan för att hantera besvärliga beteenden.

KOMMUNIKATION OCH RETORIK

Körschema för att konfrontera besvärliga människor

  • Genomgång av körschema steg för steg
  • Dina möjligheter beroende på din roll
  • Undvik att förvärra situationen – rätt sätt att inleda samtalet
  • Att minimera risk för personangrepp
  • Olika motstånd och hur du bemöter dem
  • Strategier för olika besvärliga beteenden
  • Hantera frustration/ilska hos dig och andra

Övning: I rollspel tränar vi på att konfrontera besvärliga människor.

SERVICE I VÄRLDSKLASS

Svåra samtal – dialog kring olika exempel

  • Så leder du svåra samtal
  • Praktisk användning av körschema för hantering av besvärliga beteenden, t ex; kall fientlighet, aggressivitet, okänslighet, egensinnighet, labilitet, undvikande, tigande, opålitlighet, oärlighet…

Dag 2

8.30
Samling med kaffe
9.00-12.30 (inkl. paus)
BESVÄRLIGA TELEFONSAMTAL, BESÖKARE OCH KUNDER

Effektiv kommunikation i mötet med besvärliga människor

  • Olika kommunikationsstilar
  • Välj rätt sätt att kommunicera – praktisk modell
  • Så får du den andre att erkänna sina brister
  • Viktiga signaler – egna och andras

Skapa ett gott samarbetsklimat – förebygg mobbning och trakasserier

  • Arbetsmiljö, samarbete och värderingar – checklista över förbättringsmöjligheter
  • Sätt att samarbeta med människor olika dig
  • Att säga ifrån och sätta gränser
  • Knepen som ”smittar” till positivt beteende

Kommunikationsteknik

  • Hur kommunicerar du effektivt med den missnöjda kunden?

Hur återvinner du en missnöjd kunds

förtroende?

  • Vad förväntar sig en missnöjd kund?
  • Vad är viktigt för kunden när hon klagar?
  • Kundens behov blir avgörande för att kunna ge rätt feedback
  • Vid kundkontakt – ditt ansvar och dina befogenheter som medarbetare

Mirjam Kellermann, konsult, Tinktank
Mirjam visar hur du skapar den oförväntade servicen med hjälp av kunskap och brinnande entusiasm i mötet med människor. Du får också öva på olika moment, för att lättare kunna omsätta de nya tankarna i din vardag.

ENGELSKA I VÄXELN OCH RECEPTIO NEN

English for receptionists and switch board operators

  • Vocabulary and phrases
  • Making introductions, giving directions, taking messages – and other common situations
  • Telephone practice and conversation practice

Denna kurs i engelska är skräddarsydd för dig som är telefonist och receptionist och fokuserar på de situationer då du behöver det engelska språket.
Marilyn Ford Bartfay
Marilyn är utbildningskonsult från Sydney, Australien. Hon har mer än 30 års erfarenhet av att utbilda personal i företag och organisationer i det engelska språket, kommunikationsfärdigheter och interkulturell kommunikation.

YRKESROLL OCH STATUS

Så stärker du din ställning på jobbet och höjer din status som telefonist/receptionist

  • Hur höja statusen för din yrkesroll?
  • Så får andra mer respekt för ditt arbete

Karin Roosvall, konsult och coach, Endorfinen

Kundreferenser

Bra upplägg och lagom tempo. Många bra verktyg. Mycket kunnig utbildare och inger ett lugn i lärandet. Många små enkla knep i både tal och kroppsspråk. Proffsigt företag med goda värderingar.

Andreas Nilsson

Jag fick verktyg och nya synsätt för hur vi ska agera i olika situationer med kunder. Jag ger pedagogiken en 5a och lokal med förfriskningar en 4a.

Hanna, Valvet AB

Mina förväntningar om att få handledning gentemot “besvärliga kunder” infriades. Rekommenderar kursen och önskar det var fler dagar!

Charlotte Jerndahl, Valvet

Jag fick konkreta verktyg att använda i mitt dagliga arbete.

Ebba Bellander, Tobin Properties

Fick definitivt bra verktyg och större inblick his människor med problembeteende. Bra teori och att kunna ställa frågor. Övningar var bra sätt att aktivt testa funktion/användandet. Utbildaren var väldigt framåt och tydlig med väsentlig information. Även dokumentationen var bra med checklistor exempel på frågor att ställa och är bra för att kunna gå tillbaka. Jag är nöjd, får med mig mycket information i bagaget. Något kallt i rummet. Rekommenderar kursen!

Daniel Wallin, Teloteket

Jag fick verktyg och hur jag ska tänka när jag inte lyssnar eller blir arg på kunder. Jag tyckte allt var bra och rekommenderar kursen till andra

Nathalie Beniamin, Karolinska Universitetssjukhuset