Select Page

Bemöta besvärliga kunder

Stärk dig själv och höj kvaliteten i kundkontakten

  • Bli säker i dig själv i obekväma situationer
  • Lär dig bemästra positiv påverkan
  • Lär dig att lugnt och professionellt bemöta kunder som är manipulativa, arroganta, aggressiva mm.

Väldig nyttig kurs i kommunikation för alla! Nu blev jag ett strå vassare och kan leverera mer medvetet!

Emma Lundin

HSB Göteborg

 

Kursprogram i korthet

Formiddag

Identifiera och förstå olika kund- och personlighetstyper

Så bemöter du besvärliga kunder steg för steg

Stärk dig själv i kundkontakten

Kundklagomål: praktisk verktygslåda för nöjda kunder

Bemästra positiv påverkan

Eftermiddag

Under kursen får du de kunskaper du behöver för att göra rätt vägval i mötet med besvärliga och missnöjda kunder.

Teori varvas med parvis träning och reflektion. Övningarna ger dig möjlighet att pröva olika verktyg i verkliga situationer. Du får både ge och ta feedback, vilket ger dig större förståelse för dina egna styrkor och svagheter.

Vänd missnöjda kunder till nöjda kunder!

Du som har daglig kundkontakt vet att det ofta uppstår knepiga och känsliga situationer i mötet med irriterade och missnöjda kunder. Lär dig lyckas i dessa möten – varje gång!

Under en intensiv heldag får du de verktyg du behöver för att tryggt och professionellt bemöta kunder som är besvärliga på något sätt, t ex aggressiva, nedlåtande eller ”bara ser fel”.

Du tränar på hela kedjan från att lugna ner och skapa förtroende – via att argumentera och hantera konflikt – till att avsluta kontakten med en positiv känsla hos kunden.

Du får också lära dig hur du hanterar kundklagomål och påverkar andra människor på positivt sätt.
Dessutom får du praktiska metoder att stärka dig själv och att ta hand om dina egna känslor. Missa inte tillfället att bli säkrare i alla dina kundmöten!

Välkommen !

Kursmål

Efter aktivt deltagande i kursen ska du kunna bemöta besvärliga kunder på ett professionellt sätt. Du ska t ex kunna

  • Lugna ner upprörda och aggressiva kunder
  • Skapa förtroende och kontakt i kundrelationen
  • Hantera kundklagomål
  • Bemästra positiv påverkan
  • Känna säkerhet i dig själv i obekväma situationer

Kurspedagogik

Under kursen får du de kunskaper du behöver för att göra rätt vägval i mötet med besvärliga och missnöjda kunder. Teori varvas med parvis träning och reflektion. Övningarna ger dig möjlighet att pröva olika verktyg i verkliga situationer. Du får både ge och ta feedback, vilket ger dig större förståelse för dina egna styrkor och svagheter.

För vem?

Kursen riktar sig till dig som

  • Kundtjänstmedarbetare
  • Säljare
  • Innesäljare och ordermottagare
  • Receptionister och telefonister
  • Assistenter och sekreterare
  • Projektledare

Utbildare

Utbildare MajLis Arnberg

Utbildare MajLis Arnberg

Universitetslektor och filosofie doktor i företagsekonomi, Chalmers Högskola

MajLis har ett brinnande intresset för människor och det samspel som finns mellan människor där det är viktigt att hitta de bästa förmågorna hos individen och arbeta med det framåt.

MajLis arbetar på ett intuitivt och mycket engagerande sätt, vilket gör att de verktyg och modeller som presenteras känns enkla och omedelbara att använda. Hon skapar en trygg och säker atmosfär så att alla känner sig säkra och trygga i att pröva nya arbetssätt. “MajLis var fantastisk!”, “Rekommendrar verkligen kursen”.

Års erfarenhet

Deltagare

Genomförda kurser

 

Kurstillfällen

STOCKHOLM

 

25-26 maj 2020
20-21 november 2020
Aktiviteten Kista
Knarrarnäsvägen 7
>> Kurslokal

GÖTEBORG

13-14 maj 2020
13-14 november 2020
Aktiviteten Lindholmen
Lindholmspiren 5B
>> Kurslokal

MALMÖ

Kontakta oss så berättar vi mer.

HOS DIG

Du bestämmer tid och plats.

Pris och villkor

Kursfakta

1 dagar
Registrering från kl 8.30.
Kurs kl 9.00-16.45 båda dagar.

Pris

10.980 kr.
8.235 kr med grupprabatt.
7.330 kr med personlig rabatt.
Alla priser exkl moms.

Rabatter och erbjudanden

Ingår i pris

Luncher och förfriskningar
Dokumentation
Diplom

Öppet köp

Du har öppet köp i två veckor efter din bokning.

Bokningsvillkor

Du har öppet köp i två veckor efter din bokning, därefter blir bokningen bindande för deltagarens företag. Vid avbokning senast tre veckor före kursstart, debiteras 20% av kursavgiften, vid avbokning två-tre veckor före kursstart debiteras 50% och därefter 100%. Ombokning är kostnadsfri fram till tre veckor före kursstart, därefter debiteras 20% fram till 3 dagar före kursstart. Därefter kan kursplats endast överlåtas till kollega. Ombokning kan ske max två gånger per kursplats. Kursplats kan alltid överlåtas till kollega. All av- och ombokning skall ske skriftligt.

Pengarna tillbaka-garanti

Ditt beslut att delta på kursen är absolut riskfritt. Om du efter första halvdagen av kursen bestämmer dig för att kursen inte var rätt för dig, behöver du bara meddela utbildaren skriftligen och lämna in din dokumentation. Vi återbetalar kursavgiften. Du har inget att förlora.

Kurslokal: Hotel Lilla Rådmannen

Centralt belägen nära Drottninggatan och Rådmansgatan. Som deltagare på våra kurser har du rabatt på boende på Hotell Lilla Rådmannen och systerhotellet Freys Hotell. Uppge kod ”Conferator” vid bokning. Kontrollera först gärna pris på t ex Trivago (skriv in hotellnamn + stad).

Hotel Lilla Rådmannen
Rådmansgatan 67
113 60 Stockholm
08-506 215 00

Hemsida

 

T-bana

Blå linje från T-centralen (restid 17 min). Det tar ca 5 min att gå från T-bana Kista till Aktiviteten. När du stigit av ta utgången mot Kista galleria (bakåt i tågets färdriktning). Åk rulltrappa ner mot Gallerian, gå rakt fram och ta nästa rulltrappa ner ut från gallerian. Gå rakt över parkeringen. I den bortre delen av parkeringen, till vänster, finns en liten stig som leder ner till en tunnel. Gå igenom tunneln och ta sedan trapporna upp till Science Tower. Gå rakt igenom Science Tower och väl ute igen tar du vänster över gångbron. Kista Entré ligger till höger om dig. Ta höger inne i Entrén eller fråga i Receptionen efter Aktiviteten.

>> Reseplanerare (SL)

Bil

Rekommenderas ej pga svårigheter/dyrt att hitta parkeringsplats

Parkering

Drottninggaraget. Googla först då info snabbt kan bli inaktuell. Centralt men dyrt och trångt är några omdömen. Rådmansgatan 63, 113 60 Stockholm 08-734 90 00

Ta hem kursen

Många väljer att hålla denna uppskattade kurs internt för ett större antal medarbetare, vilket gör investeringen extra kostnadseffektiv

  • 100% relevant innehåll
  • Enkelt och effektivt
  • Professionellt stöd FÖRE – UNDER – EFTER
  • Lönsamt redan vid 5 till 6 deltagare

Lite om hur vi jobbar i bakgrunden så länge:

  • Vi arbetar endast med de bästa fristående konsulter (tex till skillnad från att ha anställda utbildare).
  • Kursupplägg och innehåll möjliggör för deltagaren att få med sig så mycket nyttig kunskap i ämnet som möjligt.
  • Men inte bara det, kunskapen ska vara direkt användbar och ge resultat i det dagliga arbetet. Vi använder ett uppskattat verktyg som underlättar denna inlärnings- och omvandlingsprocess.

Jag är jättenöjd med Conferators kurs och deras sätt att anpassa kursen till oss och våra behov och förutsättningar! Målet var att förbättra kundbemötandet i inkommande samtal och öka försäljningen. Utbildningen gav oss en vitaminkick och en mycket bra uppstart för vår strävan att öka försäljning på inkommande samtal.

Kursen gav oss även gemensamt språk o agenda vilket är viktigt för att befästa kunskaper och arbetssätt och hålla kursen vid liv. Tyvärr har vi ej de systemstöd vi skulle behöva för att kunna mäta mjuka mätetal tex på nöjda kunder och kvalitet i samtal. Däremot ser vi att försäljningen ökat. Vi har roligare samtal nu och vi har blivit bättre på att bemöta kund. Vi ger något tillbaks till kunden, inte bara lösa deras problem.

Ulrika Näsvall

Privatmarknadschef, VK Media

Fullständigt kursprogram

Dag 1

8.30
Registrering och kaffe
9.00-12.30 (inkl. paus)
Att identifiera och förstå olika kund- och personlighetstyper
  • 6 olika kundtyper – kännetecken, styrkor och svagheter
  • 4 olika personligheter – kännetecken, styrkor och svagheter
Så bemöter du besvärliga kunder steg för steg
  • 5 sätt att lugna ner upprörda och aggressiva kunder
  • Hur konfrontera manipulativa personer?
  • 3 sätt att skapa förtroende och kontakt
  • Lyssna in kunden – och försvåra konfrontation
  • Checklistor och samtalsmallar
  • När konflikt uppstår – att praktiskt hantera kundkonflikter
  • Konfliktkunskapens ABC – Konflikttriangeln
  • Konflikttrappan – arbetsgång vid konfliktsituationer
  • Praktisk arbetsmall för konfliktlösning
Stärk dig själv i kundkontakten
  • FISH filosofin – 4 olika förhållnings-sätt för den egna inställningen
  • Sätt att undvika att ”belasta sig själv” med negativa känslor
  • Personlig arbetsmall för självkontroll och positiva känslor
  • Hur reagerar du i pressade lägen? – testa dig själv
12.30-13.30
Lunch
13.30-16.45 (inkl. paus)
Kundklagomål: praktisk verktygslåda för nöjda kunder
  • Så bjuder du in till en framgångsrik dialog
  • Så hjälper du kunden att gå från problem till att söka positiva lösningar
  • Frågetekniker – sök rättvisa, inte ”rätt eller fel”
  • Modell för att bemöta invändningar
Bemästra positiv påverkan
  • Påverkansprocessen – fem kritiska villkor för påverkan
  • Hur du undviker att själv tappa initiativet
  • Kommunicera effektivt, etablera samförstånd
  • Speciella förutsättningar vid telefonkontakter

Kundreferenser

Bra upplägg och lagom tempo. Många bra verktyg. Mycket kunnig utbildare och inger ett lugn i lärandet. Många små enkla knep i både tal och kroppsspråk. Proffsigt företag med goda värderingar.

Andreas Nilsson

Jag fick verktyg och nya synsätt för hur vi ska agera i olika situationer med kunder. Jag ger pedagogiken en 5a och lokal med förfriskningar en 4a.

Hanna, Valvet AB

Mina förväntningar om att få handledning gentemot “besvärliga kunder” infriades. Rekommenderar kursen och önskar det var fler dagar!

Charlotte Jerndahl, Valvet

Jag fick konkreta verktyg att använda i mitt dagliga arbete.

Ebba Bellander, Tobin Properties

Fick definitivt bra verktyg och större inblick his människor med problembeteende. Bra teori och att kunna ställa frågor. Övningar var bra sätt att aktivt testa funktion/användandet. Utbildaren var väldigt framåt och tydlig med väsentlig information. Även dokumentationen var bra med checklistor exempel på frågor att ställa och är bra för att kunna gå tillbaka. Jag är nöjd, får med mig mycket information i bagaget. Något kallt i rummet. Rekommenderar kursen!

Daniel Wallin, Teloteket

Jag fick verktyg och hur jag ska tänka när jag inte lyssnar eller blir arg på kunder. Jag tyckte allt var bra och rekommenderar kursen till andra

Nathalie Beniamin, Karolinska Universitetssjukhuset